Plugin CIC: Unterschied zwischen den Versionen

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(Neuen FAQ-Datenbankeintrag anlegen)
(Neuen FAQ-Datenbankeintrag aus Vorgangs-ID erzeugen)
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Sie können neue FAQ-Datenbankeinträge auch direkt aus einem vorhandenen Vorgang erzeugen. Wenn z.B. ein Kunde bereits eine Anfrage gestellt hat, die in Bezug auf Ihre Thematik allgemein so interessant ist, dass diese auch anderen Kunden zur Verfügung gestellt werden sollte, also als Musterbeispiel, so können Sie diese hier vereinfacht in einen FAQ-Eintrag übernehmen. Dazu klicken Sie auf "[Neuer Eintrag aus Vorgangs-ID]":
 
Sie können neue FAQ-Datenbankeinträge auch direkt aus einem vorhandenen Vorgang erzeugen. Wenn z.B. ein Kunde bereits eine Anfrage gestellt hat, die in Bezug auf Ihre Thematik allgemein so interessant ist, dass diese auch anderen Kunden zur Verfügung gestellt werden sollte, also als Musterbeispiel, so können Sie diese hier vereinfacht in einen FAQ-Eintrag übernehmen. Dazu klicken Sie auf "[Neuer Eintrag aus Vorgangs-ID]":
  
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Hier müssen Sie den gewünschten Vorgang zunächst zuweisen, in dem Sie in das Feld die Vorgangs-ID eintragen und auf "Go/Refresh" klicken.
 
Hier müssen Sie den gewünschten Vorgang zunächst zuweisen, in dem Sie in das Feld die Vorgangs-ID eintragen und auf "Go/Refresh" klicken.

Version vom 20. September 2016, 10:05 Uhr

Plugin WICE CIC - Kundeninformationszentrum

Mit diesem Online-Kundeninformationszentrum können Sie Ihren Kunden einen eigenen Zugang für die Online-Kundenbetreuung zur Verfügung stellen. Vertrieb- oder Supportanfragen werden direkt in Wice CRM übernommen und an die zuständigen Mitarbeiter weiter geleitet. Ihre Kunden können selbstständig neue Accounts für Ihre Kollegen einrichten und Sie auch über Änderungen Ihrer Kontaktdaten in Kenntnis setzen. Ausserdem können Sie Ihren Kunden wichtige Supportinformationen über die integrierte FAQ-Datenbank zugängig machen.

CIC-Userfrontend

Das CIC-Userfrontend ist der eigene Login-Bereich für Ihre Wice-Kunden, denen Sie damit bestimmte Bereiche, Einträge & Funktionen von Wice direkt und sicher zugänglich machen können, ohne dass diese interne Daten aus Ihrem Wice-Mandanten einsehen könnten und Ihre Kunden direkt neue Anfragen, ob nun für den Support oder den Vertrieb an Sie richten können. Das Login kann direkt in Ihre Webseiten und Ihre Corporate Identity integriert werden.

Nach dem Aufruf der Adresse des CIC gelangt man zunächt zum Login-Screen - dieser Login kann direkt in Ihre bestehenden Webseiten und im Rahmen Ihrer Firmen-CI angepasst integriert werden.

Nach dem erfolgreichen Login gelangen die CIC-User in die Hauptansicht mit der Menüleiste:

Cic main.PNG
Screenshot: Hauptansicht des CIC nach erfolgreichem Login

Die Nutzer werden durch einen konfigurierbaren Begrüßungstext, je nachgewählten Spracheinstellungen, in Deutsch oder Englisch, empfangen. In der linken Menüzeile können die CIC-User auf die verschiedenen Menüpunkte zugreifen:

Meine Daten

Adress- und Ansprechpartnerdaten ändern und Ansprechpartner hinzufügen

In diesem Menü können die CIC-User auswählen in welcher Sprache Ihnen die Menüs im CIC angezeigt werden und Ihre eigenen Daten für die Firmenadresse, Ansprechpartner und die CIC-Useraccounts einsehen und wenn für das CIC so konfiguriert, diese auch bearbeiten bzw. verwalten:

Meinedaten.PNG
Screenshot: Übersicht über die Adress- und Ansprechpartnerdaten sowie die vorhandenen CIC-Useraccounts der mit diesem CIC-Account verknüpften Adresse.

Um die bevorzugte Spracheinstellung zu ändern öffnen Sie das Drop-Down Menü und wählen zwischen deutsch und englisch aus. Ihre Eingaben bestätigen Sie mit dem Speichern-Button. Die Einstellungen werden in den Eingabemasken sofort übernommen - für die Menüleiste ist ggf. ein erneuter Reload bzw. ein erneutes Einloggen in CIC notwendig.

Um Ihre angezeigten Adressdaten zu bearbeiten klicken Sie auf Adresse editieren und Sie gelangen in die Editiermaske, in der Sie nun die Stammdaten Ihrer Adresse verändern können. Die Änderungen werden nicht direkt in die richtige WICE-Datenbank Ihres Mandanten übernommen, sondern müssen erst manuell frei gegeben werden. Abschliessend müssen Sie die Änderungen noch bestätigen, indem Sie auf Eingaben speichern klicken.

Genau so können Sie auch die Daten bestehender Ansprechpartner ändern oder aber auch Ansprechpartner komplett neu anlegen. Klicken Sie dazu auf "Neuen Ansprechpartner anlegen" und Sie gelangen in die leere Eingabemaske in der Sie die Daten nun eintragen können.

Nur Ansprechpartnern die bereits in Wice CRM hinterlegt sind, können Sie auch einen eigenen Zugang zum Wice-CIC einrichten, wenn Sie das nötige Recht dazu haben.


Bulbgraph.png
Hinweis:

Änderungen für Adressen- und Ansprechpartner die Ihre CIC-Nutzer im CIC eintragen, werden erst nach eine Freigabe in den tatsächlichen Datenbestand Ihres Wice-Mandanten übernommen. Bei jeder Änderung wird eine Email an eine im CIC hinterlegte Emailadresse verschickt mit dem Hinweis auf zu übernehmende Änderungen

Bestehende CIC-Accounts ändern und neue hinzufügen

In der Maske "Meine Daten" erhalten Sie ausserdem eine Übersicht über die bisher für diese Adresse eingerichteten CIC-Useraccounts. Sie können diese hier editieren, also neue Usernamen oder Passwörter hinterlegen oder aber auch neue CIC-Useraccounts hinzufügen. Für jeden CIC-Useraccount kann in der Administration festgelegt werden, wer diese Funktionen nutzen darf. Um einen neuen CIC-Account anzulegen, klicken Sie auf "Neuen Useraccount anlegen" und Sie gelangen in die nachfolgende Maske:


Neuercicuser.png
Screenshot: Maske zum Anlegen eines neuen CIC-Account im CIC-Frontend.

Sie müssen einen Usernamen vergeben, bzw. dieser wird Ihnen automatisch vorgegeben. Sollte das CIC so konfiguriert sein, dass der Login über die Email-Adresse erfolgt, so verändern Sie diesen bitte nicht. Ausserdem legen Sie hier das Passwort fest - WICE filtert schwache, also zu einfache Passwörter automatisch aus und bittet Sie ein entsprechend komplexeres Passwort zu wählen. Nun müssen Sie den User zwingend mit einem zuvor bereits vorhandene oder neu eingerichteten Useraccount verbinden. Dann wählen Sie noch die Sprachpräferenz aus, wobei diese jederzeit durch den jeweiligen CIC User wieder umgestellt werden kann. Um den Useraccount zu erzeugen, müssen Sie die Eingaben noch speichern. Der neue CIC-Useraccount sollte Ihnen nun unmittelbar zur Verfügung stehen.

Ticket Tracker

Im Menü Ticket Tracker erhält der CIC-User eine Übersicht über alle jemals über das CIC gestellte Anfragen, also "seine" Tickets. Sie sehen die jeweils eindeutige Ticket-ID, bei der Sie sich auch bei Nachfragen per Email oder im Telefonat beziehen können, so wie den Ticket-Status, der nur im Wice-Backend änderbar ist, sowie das Anlagedatum des Tickets, den Betreff und den verantwortlichen Mitarbeiter, der die Anfrage bearbeitet.


Tickettracker.png
Screenshot: Übersicht der aktuellen Tickets im Menü Ticket-Tracker des CIC-Plugins

Bereits geschlossene Tickets werden in dieser Übersicht nicht dargestellt. Das Schliessen von Tickets kann ausschliesslich über das Wice-Backend erfolgen und nicht durch einen CIC-User selbst. Um bereits geschlossene Tickets in dieser Liste anzuzeigen, aktivieren Sie die Checkbox "auch geschlossene Vorgänge anzeigen" und klicken dann auf "Go".

Um die Detailinformationen zu einem Ticket einzusehen und zu einem bestehenden Ticket eine neue Anfrage zu stellen klicken Sie bei dem betreffenden Ticket auf die jeweilige Vorgangs-ID und Sie gelangen in die Detailansicht des Tickets.


Ticketdetail.png
Screenshot: Detailansicht eines CIC-Tickets

In dieser Detailansicht sehen Sie nun nochmal die relevanten Informationen, wie Vorgangs-ID,Betreff, Anlagedatum und verantwortlicher Mitarbeiter, wie auch die relevanten Vorgangsaktionen, also Ihre Anfrage und die entsprechende(n) Aktion(en) als Antwort(en).

Wenn Sie jetzt eine neue Aktion auslösen möchten, um erneut eine Rückmeldung zu Ihrer Anfrage zu erhalten, so klicken Sie auf "neue Vorgangsaktion" und Sie gelangen in eine Eingabemaske in der Sie Ihr Anliegen eintragen können und optional auch eine Datei anfügen können. Diese wird direkt in der Detailansicht zu diesem Ticket hinzugefügt und an den verantwortlichen Mitarbeiter weiter gegeben.

Support & Sales Request

In diesem Menü können die CIC-User komplett neue Anfragen an den Support bzw. den Vertrieb richten. Dabei steht jedem User eine durch den CIC-Administrator festgelegte Anzahl von Requestarten zur Verfügung, die dieser User verwenden kann. Jeder über das CIC abgesendete Request wird automatisch nach den in der CIC-Administration eingestellten Vorgaben, als neuer Vorgang mit einer entsprechenden Wiedervorlage angelegt und erscheint ausserdem, nachdem dieser abgesendet wurde, im Ticket Tracker.

Zunächst wählt man aus dem Drop-Down-Menü die gewünschte Requestart aus und gelangt dann nachdem man die Auwahl mit "Weiter" bestätigt hat in die Eingabemaske des Requests - die Eingabemaske selbst kann als HTML-Formular nahezu beliebig erstellt und für den jeweiligen Request in der Administration des CIC hinterlegt werden.


Request new.png
Screenshot: Beispiel für die Eingabemaske eines vertrieblicher Anfrage/Requests im CIC

Nachdem Sie Ihre Eingabe getätigt haben, bestätigen Sie Ihre Eingaben mit "Request absenden" und der Request wird versendet.

FAQ Datenbank

Die in das CIC integrierte FAQ(Frequently Asked Questions) Datenbank bietet Ihnen die Möglichkeit bereits vor dem Absenden eines CIC-Requests nach der möglichen Lösung Ihres Problems zu recherchieren. Alle FAQ Einträge können 4 Auwahlkategorien zugewiesen werden, um so die Suche nach bestimmten Produkten oder Problemstellungen zu erleichtern. Sie können die Anzeigen der FAQ-Einträge über diese Kategorien entsprechend nach Ihren Vorgaben einschränken.


Faq db main.png
Screenshot: Nutzung der FAQ-Kategorien zur Einschränkung der Suchergebnisse bei den vorhandenen Einträgen.

Sie können dabei die 4 Kategorien miteinander kombinieren um die Suchergebnisse einzugrenzen. Um Ihre Auswahl anzeigen zu lassen klicken Sie auf "Go".

Ausserdem steht Ihnen eine Suche nach der ID eines Eintrags, wie auch ein Volltextsuchfeld zur Verfügung, mit dem auch innerhalb aller Felder in den vorhandenen Einträgen gesucht werden kann.

Mit einem Klick auf "DETAILS" gelangen Sie in die Detailansicht des FAQ-Eintrags:


Faq detail.png
Screenshot: Detailansicht eines FAQ Datenbankeintrags

Hier können Sie nun alle Informationen zu diesem Eintrag auf einen Blick sehen. Ausserdem steht Ihnen mit dem Druck-Button die Möglichkeit zur Verfügung, den Eintrag direkt auszudrucken. Für jeden Eintrag kann ausserdem, optional, jeweils zu jedem Abschnitt ein Screenshot, sowie ein Attachment und ein Hyperlink hinterlegt werden. Sie sehen ausserdem wann der Eintrag zuletzt editiert wurde. Um den Eintrag wieder zu schliessen und zur Übersicht der FAQ Datenbank zu gelangen, klicken Sie auf "Schliessen".

CIC-Administration in Ihrem WICE-Mandanten

Reiter CIC in der Wice-Adressansicht

Über den Reiter CIC in der Adressdetailansicht einer Firmenadresse erhalten Sie eine Übersicht über die für diese Adresse vorhandenen CIC-Useraccounts mit den jeweils hinterlegten Ansprechpartnern und Rechten.


Reitercic.png
Screenshot: Ansicht der an einer Adresse hinterlegten CIC-Useraccounts im Reiter CIC in der Adressdetailansicht von Wice

Neben der Emailadresse, mit der ja optional der Login in das CIC erfolgen kann, seheh Sie in der Liste auch den CIC-Usernamen, der ebenfalls zusammen mit dem Passwort als Login verwendet werden kann.

Editieren und Anlegen eines neuen CIC-Useraccounts

Sie können die vorhandenen Accounts editieren, dazu klicken Sie auf den jeweiligen Edit-Button des User und Sie gelangen in die nachfolgende Ansicht:

Useraccount.png
Screenshot: Editiermaske eines CIC-Useraccounts mit der Auswahl der Requestarten

In dieser Ansicht sehen Sie nun den CIC-Usernamen, der aus einer vorgegebenen Zahlenkombination und aus einer optional frei wählbaren Anzahl von Ziffern besteht. Beim Anlegen eines neuen Useraccounts wird Ihnen automatisch ein Usernamen vorgeschlagen, wobei Sie auch hier den Vorschlag manuell bearbeiten können. Das Passwort wird Ihnen nur verschlüsselt angzeigt - Sie können dies also nur ändern, sollte ein User Ihres CIC sein Passwort vergessen haben. Im CIC-Plugin steht Ihnen allerdings eine komplette Liste aller Useraccounts inkl. der Passwörter zur Verfügung.

Nun wählen Sie bzw. sehen Sie den für diesen Account verknüpften Ansprechparnter - dessen Emailadresse dient dann auch optional als Loginname für das CIC. Im folgenden Feld können Sie nun auswählen welche Requestarten der User im CIC absenden darf. Welche Requesarten hier ausgwählt sind, wird Ihnen hier in der Übersicht angezeigt, ohne das Sie in der Liste scrollen müssen. Um Änderungen vorzunehmen, klicken Sie in der Liste auf die Requestart die Sie hinzufügen oder deselektieren möchten.

Smile orange.png
Tipp:

Wenn die Auswahl im Feld für die Request-Arten nicht gesetzt wird, dann darf dieser User alle Request-Arten aufrufen und absenden!

Nun können Sie noch die Sprache für das CIC für diesen Account auswählen. Der User kann diese Einstellung jedoch auch jederzeit im Menü "Meine Daten" im CIC-Frontend selbst ändern.

Abschliessend können Sie noch optional dem User weitere Rechte einräumen, ob dieser sowohl selbstständig weitere CIC-Useraccounts für seine Mitarbeiter einrichten darf und ob er die im CIC hinterlegten Adress- und Ansprechpartnerdaten ändern darf. Um Ihre Eingaben zu speichern bzw. Änderungen zu übernehmen klicken Sie nun auf "Eingaben speichern" und Sie wieder in die Übersicht der CIC-Useraccounts.

Übernahme von aktualisierten Adressdaten aus dem CIC

Wenn ein CIC user Adress- bzw. Ansprechpartnerdaten geändert hat, so wird an den CIC-Admin eine Benachrichtigungsemail versendet. In der Maske an der fraglichen Adresse erscheint dann im Reiter CIC der Hinweis "Die Daten dieser Adresse wurden von einem CIC-User aktualisiert. [Aktualisierte Daten zeigen]" Wenn Sie nun auf den Link klicken, gelangen Sie in diese Ansicht:


Neue daten.png
Screenshot: Maske zur Übernahme der über das CIC aktualisierten Adress- und Ansprechpartnerdaten

Sie sehen die jeweils neue bzw. alte Variante der geänderten bzw. ergänzten Firmenadresse und die Daten zu ggf. ebenfalls geänderten Ansprechpartnerdaten - hier wird die neue Version jeweils kursiv unter der alten dargestellt. Sie können nun für die jeweiligen Felder entscheiden welche Änderungen Sie in Ihren WICE-Mandanten übernehmen möchten, indem Sie die Checkboxen aktiviert lassen oder deaktivieren, wenn Sie die Übernahme nicht wünschen.

Nachdem Sie Ihre Einstellungen getägtigt haben, klicken Sie auf "Ausgewählte Änderungen durchführen" und diese werden endgültig in Ihre Wice-Adressdatenbank übernommen. In dem Sie nun auf dem Link "Zurück zur Adressdetailansicht" klicken gelangen Sie wieder in die vorherigen Übersicht. Der Link zur Übernahme der aktualisierten Daten, wird nun nicht mehr angezeigt.

Einstellungen/Konfiguration im CIC-Plugin

Die generellen Voreinstellungen, sowie der FAQ-Datenbank, für das CIC-Plugin werden alle direkt in dem Plugin selbst durchgeführt. Um dies zu betreten benötigen Sie entweder Administratorrechte oder aber Ihr Administrator hat das Plugin für Ihre Rechtegruppe im Menü "Plugins" frei geschaltet.

Grundsätzliche Konfiguration des CIC-Plugins

In der Hauptmaske des Plugins können Sie diverse Einstellungen vornehmen:

Cic admin1.png
Screenshot: Oberer Teil der Maske zur Konfiguration des CIC-Plugins

Hier im oberen Teil dieser Maske sehen Sie die Links zur Verwaltung der FAQ-Datenbank, zur Verwaltung der Request-Arten und zur CIC-Userübersicht. Darunter sehen Sie den Link über den Sie das Login des CIC-Frontends aufrufen können. Diesen können Sie direkt anklicken und gelangen in einem neuen Browserfenster zur Login-Maske.

Optional können Sie einen Titel für Ihr CIC hinterlegen. Dieser wird im Header des CIC angezeigt.

Es wird im Standard der Default-Header für das CIC, zusammen mit Ihrem Firmenlogo, wenn in Wice, in den weiteren Systemeinstellungen hinterlegt, verwendet. Sie können jedoch altenativ den Header aus Ihrem Wice-Mandanten auch hier in das CIC als Header einbinden. Vorraussetzung dafür ist jedoch, dass bei Ihnen das Styles-Admin-Plugin installiert ist. Wenn Sie nun möchten, das Ihr Wice-Header im CIC verwendet wird, so klicken Sie hier auf die Option "WICE-Header aus dem StylesAdmin-Plugin verwenden".

Sie können ausserdem festlegen ob die CIC-User sich über Ihren CIC-Usernamen oder über Ihre, mit dem jeweiligen Ansprechpartner verknüpfte, Emailadresse und Ihrem CIC-Passwort einloggen sollen.

Sie können den CIC-Login direkt in Ihre Internetseiten einbinden - dazu verwenden Sie den hier dargestellten HTML-Code. Dies ermöglicht es das CIC nahtlos in Ihre Webseiten zu integrieren und Ihren Kunden diesen Service direkt als Teil Ihres Internetauftritts darzustellen, innerhalb Ihrer Firmen-CI. Alternativ können Sie natürlich auch den CIC eigenen Loginbildschirm verwenden.


Cic admin2.png
Screenshot: Mittlerer Teil der Konfigurationsmaske des CIC-Plugins

Sie können ausserdem eine optionale Login-URL in das dafür vorgesehene Feld eintragen. Die Login-URL wird aufgerufen, wenn der User ungültige Zugangsdaten eingegeben hat oder die Session abgelaufen ist. Die Login-URL ist im Gegensatz zur Logout-URL NICHT theme-gebunden, da ja noch keine Session feststeht. Sie steht also nur einsprachig zur Verfügung.

Ausserdem können Sie sowohl für User die das englische CIC-Theme bzw. das deutsche Theme verwenden, eine Logout-URL hinterlegen. Diese URL wird dann automatisch aufgerufen, wenn der User auf den Menüpunkt Logout im CIC geklickt hat.

Das CIC-Plugin bietet Ihnen die Möglichkeit entweder freigegebene Inhalte Ihrer WICE-Kbase oder aber die der CIC-eigenen FAQ-Datenbank Ihren CIC-User zugänglich zu machen. Hier können Sie nun die Einstellung vornehmen, welche Variante aktiviert werden soll.

Die CIC-Admin Emailadresse die Sie hier hinterlegen, wird wird als Absenderadresse für Benachrichtungsemails bei Adressänderungen verwendet. Bei jeder Adressänderung im CIC wird eine entsprechende Benachrichtigung an diese Adresse geschickt.

Im folgenden Auswahlfeld der CIC-Aktionsmedien definieren Sie, welche Medienkategorien dazu dienen sollen, entsprechende Vorgangsaktion im Ticket-Tracker für die CIC-User darzustellen.

Gleiches gilt für die Auswahl der CIC-Vorgangskateogorien. Hier stehen Ihnen alle Vorgangskategorien aus der Vorgangskategorie 1 zur Auswahl. Die bereits ausgewählten Kategorien werden hier bereits angezeigt - um diese zu ändern klicken Sie einfach auf den jeweiligen Eintrag in der Liste um diesen hinzuzufügen oder abzuwählen.


Bulbgraph.png
Hinweis:

Vorgangsaktionen werden im CIC unter "Ticket Tracker" genau dann dargestellt, wenn:
   - die Aktion einer der ausgewählten CIC-Aktionmedien zugeordnet ist UND
   - die Aktion aus einem Vorgang stammt, der einer der ausgewählten CIC-Vorgangskategorien zugeordnet ist


Cic admin3.png
Screenshot: Unterer Teil der Maske zur Konfiguration des CIC-Plugins

Nun müssen Sie noch definieren mit welcher Medienkategorie eine neue Aktion zu einem bestehenden Vorgang versehen werden soll und mit welcher Kategorie eine ggf. zu einem Request hinterlegte Kundendatei in Wice hinterlegt wird.

Abschliessend können Sie hier jetzt noch einen Willkommens-Text für den CIC-User, sowohl in deutsch als auch in englisch hinterlegen. In diesem Eingabefeld können Sie sowohl mit Formatierungen arbeiten oder auch HTML-Code einbinden. Wichtig: Bitte verwenden Sie hier jedoch keinen TEXTAREA-Tag.

Alle Ihre Einstellung müssen Sie abschliessend noch speichern bzw. aktualisieren in dem Sie auf den Button "Einstellungen aktualisieren" klicken.

Konfiguration der FAQ-Datenbank

Über den Link "[FAQ-Datenbank verwalten]" gelangen Sie in die Hauptansicht zur Konfiguration der FAQ-Datenbank.


Faq db.png
Screenshot: Hauptansicht der Konfiguration der FAQ-Datenbank mit der Übersicht der vorhandenen Einträge

In dieser Ansicht sehen Sie die vorhandenen FAQ-Datenbankeinträge und können diese nach den eingerichteten Kategorien filtern, wie auch über das Suchfeld eine Volltextsuche über alle Einträge durchführen. Um sich eine Gesamtliste aller Einträge ansehen zu können, müssen Sie die entsprechende Checkbox aktivieren und auf "Go" klicken.

Sie sehen anhand der grünen Häkchen vor jedem Eintrag ob dieser für das CIC frei gegeben wurde oder gesperrt ist, also nur hier zur Ansicht und Bearbeitung zugänglich. Um einen Eintrag für das CIC frei zu geben oder zu sperren klicken Sie jeweils auf das Kreuz bzw. das Häkchen bei dem jeweiligen Eintrag. Sie sehen in der Tabelle der Einträge die ID, den Titel des Eintrags, die zugewiesenen Kategorien, den Usernamen des Users der den Beitrag erstellt hat und das Datum der Erstellung bzw. letzten Aktualisierung. Es wird ausserdem die Anzahl der Aufrufe des Eintrags aus dem CIC und in WICE angezeigt.

Über einen Klick auf "Details" gelangen Sie in die Detailansicht des jeweiligen Eintrags. Diese ist identisch mit der Detailansicht die den CIC-Usern zur Verfügung steht.

Um einen bestehenden FAQ-Beitrag zu editieren, klicken Sie auf den Edit-Button bei dem Beitrag und Sie gelangen in die Editieransicht.

Neuen FAQ-Datenbankeintrag anlegen

Um einen neuen Eintrag anzulegen, klicken Sie auf "Neuer Eintrag" und Sie gelangen in die folgende Ansicht:


Neuer cic eintrag1.png
Screenshot: Maske zum Editieren und Anlegen neuer FAQ-Datenbankeinträge

Hier können Sie nun zunächst jeweils den Titel des Beitrags eintragen. Alle Felder sind sowohl für die Eingaben in Deutsch und Englisch vorhanden. Einzig das zusätzlich, optional zu hinterlegende Attachment ist nur einfach vorhanden. Sie können nun die Textfelder für Problem, Diagnose und Lösung befüllen. Zu jedem Textfeld können Sie jeweils eine Datei/Screenshot hinterlegen.


Neuer cic eintrag2.png
Screenshot: Unterer Teil der Maske mit weiteren Einstellungen für einen neuen FAQ-Eintrag

Weiterhin können Sie dann noch ein zusätzliches Attachment zu diesem Beitrag hochladen, sowie einen Hyperlink, z.B. auf ein externes Forum etc. einbinden.

Nachfolgend kategorisieren Sie Ihren Eintrag in die passenden Kategorien. Sie können in jeder Kategorie eine Mehrfachzuweisung vornehmen. Die bereits ausgewählten Kategorien werden Ihnen angezeigt - um weitere auszuwählen oder zu deselektieren klicken Sie auf die gewünschten Einträge in den Listen. Die bereits ausgewählten Einträge sind mit einem Häkchen gekennzeichnet.

Um Ihre Eingaben zu speichern und den neue FAQ-Eintrag zu erzeugen klicken Sie abschliessend auf "Eingaben speichern" und Sie gelangen zurück in die Liste der FAQ-Datenbankeinträge mit Ihrem neuen Eintrag. Um diesen jetzt für das CIC frei zu geben müssen Sie noch das grüne Häkchen setzen, in dem Sie auf das Kreuz in der Spalte Freigabe klicken.

Neuen FAQ-Datenbankeintrag aus Vorgangs-ID erzeugen

Sie können neue FAQ-Datenbankeinträge auch direkt aus einem vorhandenen Vorgang erzeugen. Wenn z.B. ein Kunde bereits eine Anfrage gestellt hat, die in Bezug auf Ihre Thematik allgemein so interessant ist, dass diese auch anderen Kunden zur Verfügung gestellt werden sollte, also als Musterbeispiel, so können Sie diese hier vereinfacht in einen FAQ-Eintrag übernehmen. Dazu klicken Sie auf "[Neuer Eintrag aus Vorgangs-ID]":


Neuer cic eintrag3.png
Screenshot: Maske zum Anlegen eines neuen FAQ-Eintrag aus einer Vorgangs-ID

Hier müssen Sie den gewünschten Vorgang zunächst zuweisen, in dem Sie in das Feld die Vorgangs-ID eintragen und auf "Go/Refresh" klicken. Daraufhin werden Ihnen die gemäß FAQ-Konfiguration vorgegebenen Aktionen angezeigt, die den entsprechenden Medienkategorien zugewiesen wurden. Sie können jetzt für jeden Eintrag entscheiden ob dieser in den neu zu erzeugenden FAQ-Eintrag übernommen werden soll.

Abschliessend klicken Sie auf "FAQ-Eintrag aus ausgewählten Texten erstellen" und Sie gelangen in die Bearbeitungsmaske des neuen FAQ-Eintrags. Hier können Sie diesen, wenn notwendig, in den Formulierungen verallgermeinern bzw. so anzupassen, dass dieser für alle Nutzer des CIC sinnvoll ist und Screenshots ergänzen bzw. Links einfügen und die nötigen Kategorien des Eintrags zuweisen.

Um den Eintrag endgültig zu erstellen klicken Sie auf "Eingaben speichern" und Sie gelangen in die Übersicht der FAQ-Einträge mit den gewählten Kategorien des zuletzt erzeugten Beitrag, wo Sie diesen jetzt für das CIC frei geben können.

Einrichtung FAQ-Kategorien

Hier in diesem Menü können Sie die Grundeinstellungen der FAQ-Datenbank konfigurieren.


Einrichtung faq.png
Screenshot: Menü zur Einrichtung der FAQ-Datenbank

Sie sehen die jeweils unter der 4 zur Verfügung stehenden Kategorien eingerichteten Einträge und können über das Auswahlmenü zwischen den Kategorien wechseln und die bereits vorhandenen Einträge editieren. Dazu klicken Sie jeweils auf den Edit-Button und nehmen die Änderungen vor. Um eine neue Kategorie anzulegen, klicken Sie auf "[Neue Kategorie]" und Sie gelangen in die entsprechende Ansicht. Hier wählen Sie zunächst aus dem Drop-Down-Menü aus für welche Kategorie Sie einen neuen Eintrag vornehmen möchten und tragen dann die Kategoriebezeichnung jeweils in deutscher und englischer Sprache in die Felder ein - um Ihre Eingaben zu speichern klicken Sie auf "Eingaben speichern". Die neue Kateogrie ist damit angelegt und steht Ihnen sofort zur Zuweisung/Auswahl zur Verfügung.

Einrichtung Medienkateogrien für die FAQ-Datenbank

Um die Medienkategorien festzulegen aus denen ein neuer FAQ-Datenbankeintrag über eine Vorgangs-ID vorgenommen werden kann, klicken Sie auf "[Medienkategorie-Einstellungen]".


Cic medienkategorien.png
Screenshot: Maske zur Zuweisung der Medienkategorien für neue FAQ-Einträge aus Vorgangsaktionen

In diese Maske können Sie nun die Medienkategorien zuweisen. Wenn Sie einen neuen FAQ-Eintrag aus einem Vorgang erzeugen, so werden Ihnen nur Aktionen angezeigt, die mit den hier hinterlegten Kategorien verknüpft sind. Wenn Sie bestimmte, neue Medienkateogrien zuweisen möchten, so müssen Sie diese zuvor in der Administration Ihres Mandanten unter Kategorien erzeugt haben.

FAQ-Statistiken

Ihnen steht für die FAQ.Datenbank eine eigene Statistikfunktion zur Verfügung. Um diese aufzurufen klicken Sie in der Maske zur Konfiguration der FAQ-Datenbank auf [Statistik].


Faq stat.png
Screenshot: Ausgabe der Statistiken der FAQ-Datenbank

Per Default wirde Ihnen zunächst die Statistik der 100 am meisten in WICE aufgerufenen FAQ-Einträge angezeigt. Sie können sich auch die Top 100 der im CIC aufgerufenen Einträge anzeigen lassen, in dem Sie auf [Top 100 CIC] klicken. Ausserdem steht Ihnen noch die User-Statistik zur Verfügung, die Ihnen anzeigt, welcher WICE-User zuletzt wie viele FAQ-Einträge bearbeitet haben. Um diese aufzurufen klicken Sie auf [User-Statistik]. Um das Statistik-Menü wieder zu verlassen klicken Sie, ggf. auch mehrfach, auf [Zurück] bis Sie, je nach Statistik die Sie gerade aufgerufen hatten, wieder in die Hauptansicht der FAQ-Konfiguration gelangen.

Request-Arten verwalten

Um die zur Verfügung stehenden Request-Arten zu verwalten klicken Sie im CIC-Plugin auf [Request-Arten verwalten].


Request arten.png
Screenshot: Übersicht der im CIC-Plugin eingerichteten Sales & Support-Requests

Sie sehen die bisher angelegten Requests. Für Deutsch und Englisch müssen jeweils getrennte Requestarten angelegt werden. Sie sehen den Titel des Requests, den Vorgangs-Status, die Besitzergruppe des durch den Request erzeugten Vorgangs, den zugewiesenen Mitarbeiter des Vorgangs, sowie die Vorgangskategorien mit denen der Vorgang der durch den Request angelegt wird, zugewiesen ist.


Bulbgraph.png
Hinweis:

Welche Requestarten die einzelnen User aufrufen und absenden dürfen legen Sie beim jeweiligen CIC-Useraccount fest

Um eine neuen Request-Art anzulegen klicken Sie auf [Neue Request-Art anlegen] und Sie gelangen in die nachfolgende Maske:


Request anlegen.png
Screenshot: Maske zum Anlegen einer neuer Request-Art

Hier legen Sie zunächst nun den Titel des Requests fest, wie er dem CIC-User in der Auswahl angezeigt wird. Ausserdem definieren Sie die Einstellungen bzw. Zuweisungen für den in WICE durch den Request erzeugten Vorgang. Dies sind der Vorgangsstatus, die Besitzergruppe, sprich welche User dürfen diesen Vorgang in WICE lesen oder bearbeiten, den Verantwortlichen-Mitarbeiter, sowie die Vorgangskategorien, die dem Vorgang zugewiesen werden und über den sich später entsprechende Auswertungen durchführen lassen.

Ausserdem legen Sie die Medienkategorie für die Vorgangsaktion die im Vorgang automatisch durch den Request angelegt wird fest, wie auch die Kategorie für die 2. Aktion, wenn an den Request eine Datei angefügt wird. Auch nach diesen können Sie später im Vorgang filtern.

Sie können ausserdem für jede Requestart einen Workflow hinterlegen, der dann automatisch beim Anlegen des Requests bzw. Vorgangs ausgelöst wird. So kann z.B. eine automatisierte Email an den Absender des Requests verschickt werden bzw. weitere per Vorlage hinterlegte Statusemails zum Bearbeitungsstand des Requests.

Das eigentliche Request-Formular besteht im Standard nur aus 2 Feldern. Einem Texteingabefeld und der Möglichkeit ein Attachment anzufügen. Diese HTML-Seite kann von Ihnen für Ihre eigenen Bedürfnisse für jede Request-Art angepasst und erweitert werden. Wir stehen Ihnen bei Fragen oder Wünschen in Bezug auf die Erstellung der Formulare gerne zur Verfügung. Bitte lesen Sie ausserdem die Hinweise auf der Seite.

Sie können den HTML-Code des Standard-Request-Formular direkt anzeigen lassen, wenn Sie auf "HTML-Source-Code anzeigen" klicken. Um Ihre eigene Version hochzuladen, klicken Sie auf "Durchsuchen" und wählen die gewünschte Datei lokal auf Ihrem Rechner oder Netzwerk aus.

Um Ihre Änderungen zu speichern klicken Sie abschliessend auf "Eingaben speichern". Sie gelangen zurück in die Übersicht der Request-Arten.

Um eine bestehende Request-Art zu editieren klicken Sie jeweils auf den Edit-Button bzw. um eine Request-Art zu löschen auf das Mülleimer-Symbol bei der zu löschenden Request-Art.

CIC-Account-Übersicht

Diese Ansicht listet Ihnen, adressübergreifend, alle vorhandenen CIC-Useraccounts auf. Um diese anzuzeigen klicken Sie im CIC-Plugin auf [CIC-Account-Übersicht].

Sie sehen in der Liste die Firma, bei der der Useraccount angelegt wurde, die Kundennummer, den Ansprechpartner für den der CIC-Account angelegt wurde, dessen Email-Adresse, sowie den CIC-Usernamen und das CIC-Passwort, welches hier im Klartext angezeigt wird. Ausserdem sehen ob und welche erweiterten Rechte dem User für das CIC gegeben wurden. Ob er weitere CIC-Useraccounts einrichten darf, sowie ob er Adress- und Ansprechpartnerdaten im Menü "Meine Daten" des CIC selbst verändern kann. Die Maske dient nur als Listenansicht und Sie können hier direkt keine Änderungen durchführen. Sie gelangen jedoch per Klick auf die Firma direkt zur Firmendetailansicht bzw. per Klick auf den CIC-Usernamen auf die Detailansicht des jeweiligen Useraccounts und können hier entsprechende Änderungen vornehmen. Per Klick auf "[Zurück]" gelangen Sie wieder in die Hauptansicht des CIC-Plugins.