Plugin CIC
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Plugin WICE CIC - Kundeninformationszentrum
Mit diesem Online-Kundeninformationszentrum können Sie Ihren Kunden einen eigenen Zugang für die Online-Kundenbetreuung zur Verfügung stellen. Vertrieb- oder Supportanfragen werden direkt in Ihre WICE CRM-Groupware übernommen und an die zuständigen Mitarbeiter weiter geleitet. Ihre Kunden können selbstständig neue Accounts für Ihre Kollegen einrichten und Sie auch über Änderungen Ihrer Kontaktdaten in Kenntnis setzen. Ausserdem können Sie Ihren Kunden wichtige Supportinformationen über die integrierte FAQ-Datenbank zugängig machen.
CIC-Userfrontend
Das CIC-Userfrontend ist der eigene Login-Bereich für Ihre WICE-Kunden, denen Sie damit Bereiche & Funktionen von WICE direkt und sicher zugänglich machen können, ohne dass diese interne Daten aus Ihrem WICE-Mandanten einsehen könnten. Das Login kann direkt in Ihre Webseiten integriert werden.
Nach dem Aufruf der Adresse des CIC gelangt man zunächt zum Login-Screen.
Screenshot: Über das verschlüsselte SSL-Login, der auch direkt in Ihre Webseiten integriert werden kann, erfolgt der Zugang zum WICE-CIC
Nach dem erfolgeichen Login gelangen die CIC-User in die Hauptansicht mit den Menüleiste:
Die Nutzer werden durch einen konfigurierbaren Begrüßungstext, je nachgewählten Spracheinstellungen, in Deutsch oder Englisch, empfangen. In der linken Menüzeile können die CIC-User auf die verschiedenen Menüpunkte zugreifen:
Meine Daten
Adress- und Ansprechpartnerdaten ändern und Ansprechpartner hinzufügen
In diesem Menü können die CIC-User auswählen in welcher Sprache Ihnen die Menüs im CIC angezeigt werden und Ihre eigenen Daten für die Firmenadresse, Ansprechpartner und die CIC-Useraccounts einsehen und wenn für das CIC so konfiguriert, diese auch bearbeiten bzw. verwalten.
Screenshot: Übersicht über die Adress- und Ansprechpartnerdaten sowie die vorhandenen CIC-Useraccounts der mit diesem CIC-Account verknüpften Adresse.
Um die bevorzugte Spracheinstellung zu ändern öffnen Sie das Drop-Down Menü und wählen zwischen deutsch und englisch aus. Ihre Eingaben bestätigen Sie mit dem Speichern-Button. Die Einstellungen werden in den Eingabemasken sofort übernommen - für die Menüleiste ist ggf. ein erneuter Reload bzw. ein erneutes Einloggen in CIC notwendig.
Um Ihre angezeigten Adressdaten zu bearbeiten klicken Sie auf Adresse editieren und Sie gelangen in die Editiermaske, in der Sie nun die Stammdaten Ihrer Adresse verändern können. Die Änderungen werden nicht direkt in die richtige WICE-Datenbank Ihres Mandanten übernommen, sondern müssen erst manuell frei gegeben werden. Abschliessend müssen Sie die Änderungen noch bestätigen, indem Sie auf Eingaben speichern klicken.
Genau so können Sie auch die Daten bestehender Ansprechpartner ändern oder aber auch Ansprechpartner komplett neu anlegen. Klicken Sie dazu auf "Neuen Ansprechpartner anlegen" und Sie gelangen in die leere Eingabemaske in der Sie die Daten nun eintragen können.
Nur Ansprechpartnern die bereits in WICE hinterlegt sind, können Sie auch einen eigenen Zugang zum WICE-CIC einrichten, wenn Sie das nötige Recht dazu haben.
Hinweis: Änderungen für Adressen- und Ansprechpartner die Ihre CIC-Nutzer im CIC eintragen, werden erst nach eine Freigabe in den tatsächlichen Datenbestand Ihres WICE-Mandanten übernommen. Bei jeder Änderung wird eine Email an eine im CIC hinterlegte Emailadresse verschickt mit dem Hinweis auf zu übernehmende Änderungen |
Bestehende CIC-Accounts ändern und neue hinzufügen
In der Maske "Meine Daten" erhalten Sie ausserdem eine Übersicht über die bisher für diese Adresse eingerichteten CIC-Useraccounts. Sie können diese hier editieren, also neue Usernamen oder Passwörter hinterlegen oder aber auch neue CIC-Useraccounts hinzufügen. Für jeden CIC-Useraccount kann in der Administration festgelegt werden, wer diese Funktionen nutzen darf. Um einen neuen CIC-Account anzulegen, klicken Sie auf "Neuen Useraccount anlegen" und Sie gelangen in die nachfolgende Maske:
Sie müssen einen Usernamen vergeben, bzw. dieser wird Ihnen automatisch vorgegeben. Sollte das CIC so konfiguriert sein, dass der Login über die Email-Adresse erfolgt, so verändern Sie diesen bitte nicht. Ausserdem legen Sie hier das Passwort fest - WICE filtert schwache, also zu einfache Passwörter automatisch aus und bittet Sie ein entsprechend komplexeres Passwort zu wählen. Nun müssen Sie den User zwingend mit einem zuvor bereits vorhandene oder neu eingerichteten Useraccount verbinden. Dann wählen Sie noch die Sprachpräferenz aus, wobei diese jederzeit durch den jeweiligen CIC User wieder umgestellt werden kann. Um den Useraccount zu erzeugen, müssen Sie die Eingaben noch speichern. Der neue CIC-Useraccount sollte Ihnen nun unmittelbar zur Verfügung stehen.
Ticket Tracker
Im Menü Ticket Tracker erhält der CIC-User eine Übersicht über alle jemals über das CIC gestellte Anfragen, also "seine" Tickets. Sie sehen die jeweils eindeutige Ticket-ID, bei der Sie sich auch bei Nachfragen per Email oder im Telefonat beziehen können, so wie den Ticket-Status, der nur im WICE-Backend änderbar ist, sowie das Anlagedatum des Tickets, den Betreff und den verantwortlichen Mitarbeiter, der die Anfrage bearbeitet.
Bereits geschlossene Tickets werden in dieser Übersicht nicht dargestellt. Das Schliessen von Tickets kann ausschliesslich über das WICE-Backend erfolgen und nicht durch einen CIC-User selbst. Um bereits geschlossen Tickets in dieser Liste anzuzeigen, aktivieren Sie die Checkbox "auch geschlossene Vorgänge anzeigen" und klicken dann auf "Go".
Um die Detailinformationen zu einem Ticket einzusehen und zu einem bestehenden Ticket eine neue Anfrage zu stellen klicken Sie bei dem betreffenden Ticket auf die jeweilige Vorgangs-ID und Sie gelangen in die Detailansicht des Tickets.
In dieser Detailansicht sehen Sie nun nochmal die relevanten Informationen, wie Vorgangs-ID,Betreff, Anlagedatum und verantwortlicher Mitarbeiter, wie auch die relevanten Vorgangsaktionen, also Ihre Anfrage und die entsprechende(n) Aktion(en) als Antwort(en).
Wenn Sie jetzt eine neue Aktion auslösen möchten, um erneut eine Rückmeldung zu Ihrer Anfrage zu erhalten, so klicken Sie auf "neue Vorgangsaktion" und Sie gelangen in eine Eingabemaske in der Sie Ihr Anliegen eintragen können und optional auch eine Datei anfügen können. Diese wird direkt in der Detailansicht zu diesem Ticket hinzugefügt und an den verantwortlichen Mitarbeiter weiter gegeben.
Support & Sales Request
In diesem Menü können die CIC-User komplett neue Anfragen an den Support bzw. den Vertrieb richten. Dabei steht jedem User eine durch den CIC-Administrator festgelegte Anzahl von Requestarten zur Verfügung, die dieser User verwenden kann. Jeder über das CIC abgesendete Request wird automatisch nach den in der CIC-Administration eingestellten Vorgaben, als neuer Vorgang mit einer entsprechenden Wiedervorlage angelegt und erscheint ausserdem, nachdem dieser abgesendet wurde, im Ticket Tracker.
Zunächst wählt man aus dem Drop-Down-Menü die gewünschte Requestart aus und gelangt dann nachdem man die Auwahl mit "Weiter" bestätigt hat in die Eingabemaske des Requests - die Eingabemaske selbst kann als HTML-Formular nahezu beliebig erstellt und für den jeweiligen Request in der Administration des CIC hinterlegt werden.
Nachdem Sie Ihre Eingabe getätigt haben, bestätigen Sie Ihre Eingaben mit "Request absenden" und der Request wird versendet.
FAQ Datenbank
Die in das CIC integrierte FAQ(Frequently Asked Questions) Datenbank bietet Ihnen die Möglichkeit bereits vor dem Absenden eines CIC-Requests nach der möglichen Lösung Ihres Problems zu recherchieren. Alle FAQ Einträge können 4 Auwahlkategorien zugewiesen werden, um so die Suche nach bestimmten Produkten oder Problemstellungen zu erleichtern. Sie können die Anzeigen der FAQ-Einträge über diese Kategorien entsprechend nach Ihren Vorgaben einschränken.
Screenshot: Nutzung der FAQ-Kategorien zur Einschränkung der Suchergebnisse bei den vorhandenen Einträgen.
Sie können dabei die 4 Kategorien miteinander kombinieren um die Suchergebnisse einzugrenzen. Um Ihre Auswahl anzeigen zu lassen klicken Sie auf "Go".
Ausserdem steht Ihnen eine Suche nach der ID eines Eintrags, wie auch ein Volltextsuchfeld zur Verfügung, mit dem auch innerhalb aller Felder in den vorhandenen Einträgen gesucht werden kann.
Mit einem Klick auf "Details" gelangen Sie in die Detailansicht des FAQ-Eintrags:
Hier können Sie nun alle Informationen zu diesem Eintrag auf einen Blick sehen. Ausserdem steht Ihnen mit dem Druck-Button die Möglichkeit zur Verfügung, den Eintrag direkt auszudrucken. Für jeden Eintrag kann ausserdem, optional, jeweils zu jedem Abschnitt ein Screenshot, sowie ein Attachment und ein Hyperlink hinterlegt werden. Sie sehen ausserdem wann der Eintrag zuletzt editiert wurde. Um den Eintrag wieder zu schliessen und zur Übersicht der FAQ Datenbank zu gelangen, klicken Sie auf "Schliessen".
CIC-Administration in Ihrem WICE-Mandanten
Reiter CIC in der WICE- Adressansicht
Über den Reiter CIC in der Adressdetailansicht einer Firmenadresse erhalten Sie eine Übersicht über die für diese Adresse vorhandenen CIC-Useraccounts mit den jeweils hinterlegten Ansprechpartnern und Rechten.